Çfarë është nevoja e klientit? Është motivi / arsyeja që e shtyn një klient të blejë një produkt ose shërbim. Është shtytësi i vendimit për blerjen e produktit apo shërbimit. Klientët janë ata që kanë aftësinë për të përcaktuar jetëgjatësinë dhe përparimin e biznesit tuaj. Kjo kuptohet nga:
- Përkufizimi dhe identifikimi dhe llojet e nevojave të klientit;
- Zgjidhja e nevojave / kërkesave të klientëve; dhe
- Llojet e shërbimit ndaj klientit.
Një shembull i nevojës së klientit ndodh çdo ditë rreth orës 12:00. Kjo është kur njerëzit fillojnë të përjetojnë urinë (nevoja) dhe vendosin të blejnë drekë. Lloji i ushqimit, vendndodhja e restorantit dhe sasia e kohës që do të marrë shërbimi janë të gjithë faktorë për mënyrën se si individët vendosin të plotësojnë nevojën aktuale të tyre.
16 Llojet më të zakonshme të nevojave dhe kërkesave të klientëve:
– Nevojat e produktit –
- Funksionaliteti: Klientët kanë nevojë që produkti ose shërbimi juaj të funksionojë ashtu siç kanë nevojë për të zgjidhur problemin ose dëshirën e tyre.
- Çmimi: Konsumatorët kanë buxhete unike me të cilat mund të blejnë një produkt ose shërbim.
- Komoditet: Produkti ose shërbimi juaj duhet të jetë një zgjidhje e përshtatshme për funksionin që klientët tuaj po përpiqen të përmbushin.
- Përvoja: Përdorimi i produktit ose shërbimit tuaj duhet të jetë i lehtë – ose të paktën i qartë – në mënyrë që të mos krijojë më shumë punë për klientët tuaj.
- Dizajn: Produkti ose shërbimi ka nevojë për një dizajn të shkëlqyeshëm për ta bërë atë relativisht të lehtë dhe intuitiv për t’u përdorur.
- Besueshmëria: Produkti ose shërbimi duhet të funksionojë në mënyrë të besueshme siç reklamohet sa herë që klienti dëshiron ta përdorë atë.
- Performanca: Produkti ose shërbimi duhet të funksionojë në mënyrë korrekte në mënyrë që klienti të arrijë qëllimet e tij.
- Efikasiteti: Produkti ose shërbimi duhet të jetë efikas për klientin duke thjeshtuar një proces që kërkon kohë.
- Përputhshmëria: Produkti ose shërbimi duhet të jetë i pajtueshëm me produkte të tjera që klienti juaj tashmë i përdor.
– Nevojat për shërbim –
- Empatia: Kur klientët tuaj vijnë në kontakt me shërbimin ndaj klientit, ata duan ndjeshmëri dhe mirëkuptim nga njerëzit që i ndihmojnë.
- Drejtësia: Nga çmimi te kushtet e shërbimit deri te kohëzgjatja e kontratës, klientët presin drejtësi nga një kompani.
- Transparenca: Konsumatorët presin transparencë nga një kompani me të cilën po bëjnë biznes. Ndërprerjet e shërbimeve, ndryshimet e çmimeve dhe gjërat e prishura ndodhin dhe klientët meritojnë llogaridhënie nga bizneset që u japin para.
- Kontrolli: Klientët duhet të ndihen sikur janë në kontroll të ndërveprimit të biznesit nga fillimi në fund dhe më tej, dhe fuqizimi i klientit nuk duhet të përfundojë me shitjen. Lehtësoni që ata të kthejnë produktet, të ndryshojnë abonimet, të rregullojnë kushtet, etj.
- Opsionet: Klientët kanë nevojë për opsione kur po bëhen gati të bëjnë një blerje nga një kompani. Ofroni një shumëllojshmëri produktesh, abonimesh dhe opsionesh pagese për të siguruar lirinë e zgjedhjes.
- Informacion: Klientët kanë nevojë për informacion, që nga momenti kur ata fillojnë të ndërveprojnë me markën tuaj deri në ditë dhe muaj pas blerjes. Bizneset duhet të investojnë në përmbajtjen edukative të blogut, përmbajtjen e bazës së njohurive mësimore dhe komunikimin e rregullt në mënyrë që klientët të kenë informacionin që u nevojitet për të përdorur me sukses një produkt ose shërbim.
- Aksesueshmëria: Klientët duhet të jenë në gjendje të kenë qasje në shërbimet tuaja dhe ekipet mbështetëse. Kjo nënkupton ofrimin e kanaleve të shumta për shërbimin ndaj klientit. Nëse kompanitë mund të fillojnë të bëjnë ndryshime përpara se nevojat e klientëve të tyre të mos plotësohen, kjo përfundimisht mund të çojë në rritje, inovacion dhe mbajtje të klientëve.
Autor : Denis Gafuri
