Sjelljet e mëparshme: Klienti i formon pritshmëritë e tij nga sjelljet e mëparshme me vendin, dhe kjo përbën një faktor të madh. Ne si njerëz e kemi për natyrë që kur duam të blejmë, përsëritim çfarë kemi bërë një herë më pare, sidomos kur shërbimi është i mirë, e nëse nuk është i mirë, në këtë rast ai nuk do të dëshirojë të vijë herë tjetër. Pra, mënyrat e mëparshme të sjelljes me të, ndikojnë në një masë të madhe te klienti dhe te njerëzit në përgjithësi, dhe bazuar mbi to, klienti ndërton pritshmëritë e tij më mbrapa.
Opinionet e të tjerëve: Opinionet e të tjerëve mund të shkaktojnë pritshmëri pozitive ose negative te klienti, kjo nëse ai nuk ka pasur të bëjë më përpara me këtë kompani ose institucion. Ato opinione kanë ndikim të madh në pritshmëritë e klientit.
Emri i kompanisë: Njerëzit i ndërtojnë pritshmëritë e tyre bazuar mbi emrin e kompanisë. Nëse emri i kompanisë është i madh dhe i njohur, ata parashikojnë një shërbim të mirë dhe të shkëlqyer, që i shkon për shtat këtij emri.
Shpallja dhe njoftimi: Shpallja bëhet nëpër gazeta, televizione, radio, nëpër broshura (ose rrjete sociale vër. e red.) ndërsa njoftimi hyn në marrëdhëniet me publikun (të takohesh drejtpërdrejtë me njerëzit, të komunikosh me ta në mënyrë të drejtpërdrejtë), dhe te marketingu i drejtpërdrejtë. Ajo me të cilën ti i lajmëron njerëzit në shpalljet e tua, është pikërisht ajo që klientët krijojnë pritshmërinë ta shohin nga ti. Prandaj, kur bën një shpallje, nuk duhet t’i lajmërosh njerëzit me më shumë gjëra sesa është e nevojshme, por t’i lajmërosh ata me gjëra të thjeshta, dhe kur klientët të vijnë te ti, atëherë t’ua japësh lajmërimet shtesë, në një kohë që ata nuk e prisnin, dhe kështu ti i tejkalon pritshmëritë e tyre. Por nëse ti do t’i tregosh të gjitha në shpallje, atëherë pritshmëria do të jetë e pranishme, dhe përderisa pritshmëria e tyre është e pranishme, atëherë klienti pret zbatimin e saj.
Ligji i Pritshmërisë ka dy pjesë:
Pjesa e parë: Çdo gjë që ti e parashikon me ndjesitë e tua dhe me bindje, do të tërhiqet drejt teje nga i njëjti lloj.
Shembull: Kur ti ke pritshmëri për diçka, gjen se pritshmëria që pate realizohet. Nga njëherë, për shembull, shkon në një vend të mbushur plot me njerëz dhe me makina, megjithatë ti e ke pritshmërinë të gjesh vend parkimi, dhe sapo fillon të kërkosh për parkim, gjen vërtetë një person që është duke u larguar me makinën e tij, dhe ti e parkon makinën tënde në vendin ku ishte ai. Pra, pritshmëria është shumë e rëndësishme.
Pjesa e dytë: Pas ndjesive dhe pritshmërive, vijnë sjelljet.
Për shembull, kur ti i lajmëron fëmijët e tu se ti ke pritshmërinë apo mendon se ata do të kenë sukses në shkollë, pikërisht për shkak të këtyre pritshmërive të tua, ata do të kenë vërtetë sukses, sepse duan të jenë në nivelin e pritshmërive të tua. Ose, mund t’u ndodhë edhe efekti i kundërt, e të dështojnë, sepse pritshmëritë e tua janë shumë të larta dhe ata nuk munden t’i realizojnë ato.
Nëse je drejtor, dhe i thua punëtorit tënd se ti ke pritshmërinë se ai do të ketë një performancë të shkëlqyer dhe se ti ke shumë besim tek ai, ka mundësi që ai të ketë sukses në kryerjen e detyrës së tij, nga dëshira e tij për të qenë në nivelin e pritshmërisë që ti kishe për të, por mundet gjithashtu që ky punëtor të paraqesë dorëheqjen, nëse ai mendon se nuk mund t’i realizojë dot pritshmëritë e tua.
Konkurrentët: Sot klienti ka mundësinë t’i dijë çmimet e tua dhe çmimet e atyre që të konkurrojnë ty. Ai mund të bëjë kërkime për shërbimin e mirë, nëpërmjet internetit, në telefon dhe në kompjuter, e nëse e gjen, ai i ndërton pritshmëritë e tij bazuar mbi ato informacione.
Garancitë: Garancitë që ti ia jep ose që ia thua klientit, ai i pret të ndodhin, i pret të ekzistojnë vërtetë, dhe pret gjithashtu se ai do të jetë i kënaqur nga këto garanci. Duhet pasur parasysh se klienti shkon tek ata që ofrojnë garanci më të mira.
Shembull, në Kanada, është një ligj thotë se çdo gjë që ti e blen, ke të drejtë që brenda 30 ditëve ta kthesh prapë. Këtë ligj vkishte shumë njerëz që nuk e dinin, prandaj tregtarët e shfrytëzuan këtë informacion, duke bërë shpallje ku thonin se blerësi i tyre mund ta kthente gjënë e blerë brenda 30 ditëve, nëse nuk i pëlqente. Ata e shfrytëzuan këtë ligj, megjithëse e kishin detyrë nga qeveria ta zbatonin, por ngaqë shumica e njerëzve apo e klientëve nuk e dinin këtë. Por, kur njerëzit filluan ta zbulojnë të vërtetën, tregtarët e zgjatën periudhën për të drejtën e kthimit deri në 60 ditë, e edhe më shumë, vetëm e vetëm që të thithnin klientë.
Punonjësit: Nganjëherë, një pjesë e punonjësve ankohen për vendin ku punojnë ose për shërbimin që ofrojnë, e nëse ndonjë klient i dëgjon duke folur në këtë mënyrë, kjo do të ndikojë tek ata dhe kompania do të ketë humbje.
Ti personalisht: Ti je shkak kryesor për ndërtimin e pritshmërive të të tjerëve, qofshin ato pritshmëri negative, apo pozitive. Kjo vjen për shkak të fjalëve që ti thua për para njerëzve, ose përpara atyre që ti i njeh. Nëse flet më tepër se duhet, e thua gjëra që nuk janë të sakta, kjo bën që pritshmëritë e njerëzve të shtohen, dhe kur ata vijnë te ti dhe nuk e gjejnë atë çfarë prisnin, zhgënje hen dhe zmbrapsen, dhe si rrjedhojë, ti i humbet ata klientë, siç mund të ndodhë edhe e kundërta gjithashtu.
Dr. Ibrahim el-Fekij
