Kur gjendet qoftë edhe një person i vetëm, i kënaqur nga shërbimi që bëhet në një vend nga kompani e caktuar, ky person mund të bëhet shkak për një sukses të madh për të. Sipas statistikave, klienti i kënaqur nga shërbimi dhe vendi, mund të lajmërojë 4-6 persona të tjerë, sepse lajmet e gëzueshme ose të mira përhapen me shpejtësi.
Nëse klienti nuk është i kënaqur nga vendi ose nga shërbimi i ofruar atje, ai lajmëron 10-12 persona, dhe kush e merr vesh lajmin, lajmeron edhe të tjerë, e kështu sjell një ndikim shumë të madh negativ për kompaninë.
Lajmet e mira përhapen me shpejtësi, por lajmet e këqija përhapen me një shpejtësi shumë më të madhe sesa lajmet e mira, dhe ato lënë një ndikim të madh tek ai që i dëgjon, kundër atij për të cilin thuhen.
Për secilin klient që ankohet nga shërbimi, gjenden 26 klientë të tjerë që nuk ankohen, dhe këta të fundit janë shumë të rrezikshëm, sepse nuk flasin dhe nuk e thonë shkakun se pse nuk janë të kënaqur nga shërbimi, dhe si pasojë, problemi vazhdon të përsëritet me të tjerët.
Për këtë arsye japonezët i japin dhurata klientit që ankohet dhe që e thotë shkakun e pakënaqësisë së tij nga shërbimi, në mënyrë që të përfitojnë prej tij, e të mos përsëritet më ajo gjë me të, ose me të tjerët.
Mos njohja e problemit dhe mos zgjidhja e tij, ka çuar në falimentimin e shumë kompanive të mëdha, të cilat janë mbyllur njëra pas tjetrës.
Nëse klientët e tu të tanishëm janë të kënaqur, dhe ti i shton numrit të tyre edhe 5% klientë të rinj, përfitimet e tua do të rriten me 100%.
Ka kompani që i humbasin një pjesë të klientëve që kanë, pastaj sjellin klientë të rinj, dhe kjo gjë vazhdon të rrjedhë kështu, por siç e thamë edhe më parë, kjo metodë nuk sjell shtesë efektive në fitime.
Kurse, ata që i humbasin klientët e tyre, dhe që nuk sjellin asnjë klient të ri, ata janë të gjykuar t’i mbyllin dyert e kompanisë.
Dr. Ibrahim el-Fekij
